Последнее время накапливается все больше диалогов на тему позиционирования компании.
Я не буду сейчас рассказывать, как надо позиционировать свой бренд. Я всего лишь хочу представить прекрасную модель отношений с клиентом, в частности, для компаний B2B.
В пример возьму очень развитое направление деятельности рынка – веб-мастеринг.
Большинство веб студий (я бы сказал примерно 99%) подходят к исполнению своей задачи очень плоско. Заполучили клиента > «облизали» > получили заполненный бриф > получили деньги > выполнили свою задачу (отдали клиенту работающий сайт) > забыли о клиенте.
Модель таких отношений, конечно же, прекрасна и безобидна, но…
Сколько бы люди не кричали, на форумах и в книгах о позиционировании, что сейчас ценятся монобренды, я хочу всунуть свои два цента. Связываясь узами договора с подрядчиком, каждый клиент хочет получить большой спектр услуг. Большой = огромный. Клиент хочет, чтобы подрядчик не только разработал качественный сайт и наполнил его контентом. Он хочет, чтобы сайт был интересным для потребителя, был живым, чтобы его продвигали в сети, чтобы подрядчик предложили рекламные шаги по продвижению бренда в Интернет и т.д.
Но зачастую этого не происходит. Ой, я сказал «зачастую»? В 99% случаев этого не происходит. Клиент ищет другого подрядчика для исполнения этих задач (это если клиент опытный), или его находят продажные менеджеры компании конкурента, которые обязательно обгадят Ваш труд (порой не беспричинно), предложат ему достойный спектр услуг (за вычетом произведенной услуги), и в конечном итоге заработают денег больше чем вы.
Выход прост
Составьте список всех задач, которые может решить ваша компания. Составьте список всех необходимых задач, которые, по вашему мнению, должны исполняться. И последнее: сравните эти списки.
Я уверен в том, что минимум 30% задач не будут охвачены вашей компанией. Но клиенту необходимо все 100%, а то и 150%. Кроме вышеперечисленных задач ему потребуется дизайн буклетов, дизайн торговых помещений и бог весть знает чего еще. Заверяю вас, все это вы можете ему дать. Создайте цепь партнеров. Вспомните всех, кто был вашим подрядчиком и сделал свою работу на отлично (таких будет не много). И сделайте открытое предложение своим клиентам. Перечислите все задачи, которые вы можете исполнить и приложите список задач, которые могут исполнить дружественные вашему бренду компании.
Конечно же, вы можете предложить клиенту дополнительный сервис как ваш собственный, а можно направить клиента в конкретную компанию к конкретному менеджеру, который, впоследствии, учтет вашу помощь и возблагодарит такой же рекомендаций.
В итоге, вы формируете эластичность собственного бренда в глазах компании клиента (роль и зависимость от вашего бренда в жизни компании клиента возрастает) и получаете дополнительных клиентов (прибыль) из рекомендаций дружественных компаний.
У нас так…
Теперь поделюсь секретом структуры нашей компании. Создавая бизнес, каждый из партнеров взял на себя обязанности по формированию собственного направления. Итак, четыре партнера – четыре направления деятельности. Четыре направления деятельности – увеличение общей прибыльности компании, предоставление клиенту максимально широкого спектра услуг, удерживание каждой из услуг на высочайшем уровне, так как никто не лезет в чужое дело, зато каждый знает, чем он занимается.
Перечислю эти направления деятельности:
- Консалтинговая компания – маркетинг, брендинг, стратегический консалтинг, лоббирование, общий бизнес консалтинг и др.
- Веб студия – разработка веб-сайтов, оптимизация, продвижение сайтов, разработка и проведение рекламных кампаний в интернет, интернет маркетинг и др.
- Промо-студия (PR компания) – разработка и проведение различных рекламных и PR кампаний, от локальных до региональных и межнациональных программ.
- Модельное агентство (входит в состав промо-студии) - обеспечение персоналом как собственные PR кампании, так и другие промо площадки.
- Выставочная компания – разработка (дизайн), застройка выставочных стендов, ремонт и декорирование шоу-румов и др.
Как видите, мы покрываем весь спектр задач клиента по маркетингу, брендингу и рекламе. А я еще не сказал о компаниях полиграфических компаниях, продакшн студиях и много-много чего еще.
Клиенту не надо судорожно бегать в поиске подрядчика, так как мы обеспечиваем его всем необходимым, и он работает с одним менеджером.
Вот так…
Так что не стоит зацикливаться на собственной монобрендовости, а надо стремиться удовлетворять потребности (даже скрытые) клиента. Каждому из сотрудников компании именно клиент платит зарплату и оплачивает отпуск. Компания работает и развивается для клиента. И когда вы поймете это и примете взаправду, тогда для вас наступят прекрасные дни высокой лояльности потребителя.
Популярность: 35%
Основная трудность, как подсказывает мой (пока ограниченный) опыт, заключается как раз в наличии партнеров, которым не стыдно и не страшно доверить собственных клиентов.
Качество чужой работы контролировать нет возможности, а в случае неожиданных провалов этого качества, собственный клиент начинает посматривать косо: «Что ж это Вы мне порекомендовали? Никак коммерчески заинтересованы?»
Тяжелее, но надежнее выступать посредником, перестраховываясь по срокам. Тогда удастся клиенту от своего имени предоставить услуги или товары, качество которых будет под собственным контролем.
Еще одно наблюдение по теме: если Ваша компания не стремится решать задачи клиентов, смежные с основной, заставившей обратиться к Вам — этим начинают заниматься сотрудники Вашей компании на уровне личных рекомендаций (за такие рекомендации они не редко получают откаты от тех, кого рекомендуют).
Ваша замечание верно, то только от части.
Дело в том, что каждый всегда и везде понимает, что на нем зарабатывают деньги. Иначе смысл от такого сотрудничества теряется.
Только в России рекомендация считается лоббированием. Но сейчас не об этом. В своей компании я сделал так, чтобы клиенту не нужно было искать “другую” компанию. Ему не надо бегать и пугать секретарей своими просьбами. У него есть менеджер, который полностью ведет все его дела и за это честь ему и хвала.
Если же говорить о партнерской сети, то смысл ее великий, а минусов не так уж много. Партнерами могут выступать как компании, которые являются Вам поставщиками, а так же те, которые близки к вашей компании по набору клиентов.
Тема глубока по своей форме и важна, но почему-то никто из экспертов не спешит рассказать о ней. Они либо боятся что идею украдут и на этом заработают, либо такие эксперты…
В любом случае каждая компания, вне зависимости от рынка с сферы бизнеса, должна двигаться в этом направлении. Это факт!!!
Стен, а ты говорил недолюбливаешь аутсорсинг (может имели ввиду, в тот раз, другой смысл)!
Спасибо за статью, мотаю на ус!
Насчет ребрендинга всех подряд - работает русское правило хованщины (”отката”). Вот и лезут все подряд (типа РЖД?!). Не потеме, компания Гранд Вижн попробовала сунуться на Украинский рынок со своей Мегастратегией продвижения линз HOYA - там где в России бум, там непошло - везде нужны откаты
А вообще, стратегия развития это гарантия успеха, НИКТО, не продвигается так активно как HOYA (Япония), они выделяют нормальные деньги на маркетинг.
.
Я как человек заитересованный и активный пробовал растолкать Rodenstock в России (АВВИТА) через Татьяну Кирилловну Кушель (консультант в России) и менеджера по развитию бизнеса Е.К. (ха-ха, ни одной акции за год - развитие бизнеса). Придумал 5 пунктов с минимальными кап. вложениями - и, о чудо! Hoya притворяют их в жизнь (1-2, пока, но тенденции)! Я угадал! Было кайфово ошушать что предъугадываешь
А моему поставщику, как то недотого, типа “Мы есть, и этого достаточно!” Стоит сказать взашиту одно - москвичи сами ограничены в средствах на маркетинг.
Но, если что-то захотеть, можно в Космос полететь
Ну ты ж молодец
Правильно сделал, что предложил, теперь реализуй, затем еще чео-то сделай, и через полгодика иди к ген.диру и говори, что тебе крайне необходимо повышение… 
А чего хоть за концеты ты такие внедряешь?
Спасибо. В понедельник скину на проверку и контроль. Щас пишу статью для Валентина, он уже, наверное, знает. Типа про оптический рынок. Вам на экспертизу, потом в “Веко”. Стен- у тебя громадное преимущество-ты психолог. Так и охото излить душу
Но к шефу бесполезно-мы только дистрибьютеры, а Rodеnstock … Вообщем, раз неудалось реализоваться в одном секторе-ишем другой! До новой встречи, Стен!
Кстати, Дима. Забыл ответить про аутсорсинг. Я никогда не говорил, что аутсорсинг это плохо. Мой сектор в целом и является аутсорсингом. Сами пользуемся аутсорсинг компаниями во всю. К примеру, бухгалтерию, IT и клининг в офисе разруливают аутсоринг компании. Так что… А с чего-то взял что я против аутсорсинга?
Да, душу мне многие изливают…
Мне моя жена уже сказала, что если я ее время буду занимать всякими разговорами, то она уволит меня…. 
Вот теперь трижды подумаю как и чего… 
Доброе утро Стен!
. В общем, на тот же адрес высылаю статью, на твой осмотр. Пожалуйста, говори, что нужно доработать! Я знаю, когда осваиваешь новое дело или навык выглядишь как идиот, но потом становишься профи, если не останешься идиотом 
.
Не все так просто, как хотелось бы нам. Мы дистрибьюторы, поэтому нам такой маркетинг не нужен, а вот любой фирме-производителю было бы интересно, возможно. Не мне, мальцу из за Урала, судить как делают бизнес в Москве и в Европах
По поводу дистрибьютеров ты прав… На все сто. Статью прочту. Я вот думаю, может быть их постить тут? А?
А кто захочет тот откомментить. Я к примеру с удовольствием тебя откомменчу.
Давай, решайся…
Я не против. Прокачивать скиллы надо пока молодой!
Да прибудет с тобой сила, Стен! 
Спасибо :)… Значит я отдаю на проверку грамотности… И пощу…
Стен, ты обещал откомментить (Слюсарев Дмитрий | 08-10-2007 | 7:16 ) Буду ждать на МозгоБлоге!
Когда появишся там сам - то?!
ББ-а ждет тебя!
Дмитрик, очень скоро откоменчу и очень скоро появлюсь. Буквально с мелочью разберусь и буду готов к тому чтобы засесть в ББ