По моему мнению, сравнение организации с живым организмом является в сути своей не корректным по нескольким причинам, одну из которых я и хочу описать. Эта причина называется “отсутствие внутренних клиентов”.

Мы очень часто сравниваем компанию с живым организмом, с человеком. На самом деле большинство компаний как и государств не соответствуют описанию, так как работа внутренних “органов” и их взаимодействие не оптимально.

Все органы человека работают в согласии, управляемые мозгом. Как только какой-то орган или его канал связи с другими органами начинает работать не оптимально, то начинает болеть весь организм, то есть, при ухудшении работы одного органа и нарушении Парето-оптимального состояния, постепенно, нарушается работа других органов или хотя бы одного из остальных. Нарушение оптимума приводит к неэффективному расходованию внутренней энергии и снижению потенциала организма в целом, что ведет к его гибели. Тоже самое происходит в компании, у каждого отдела и департамента, у которого нет клиентов внутри компании, а есть потребители. Так что такое “внутренний клиент”?

В лексиконе консультантов и маркетологов присутствует слово “потребитель”, мы применяем его для описания позиции внешнего клиента, который перешел из стадии “потенциальный клиент” в состояние “клиент” (существующий клиент). Когда речь заходит о формировании фактического портрета клиента, то корректнее использовать выражение “разыскиваемый клиент”. “Потенциальный клиент” – это клиент, который намерен совершить покупку, то есть, если мы имеем дело с магазином, то потенциальный потребитель – это человек, который соответствует портрету клиента находящийся, в данную минуту, в месте продаж. И что логично, работа по переводу разыскиваемого клиента в потенциального и является работой департамента маркетинга, рекламы, PR и брендинга. Для потенциального клиента мы разрабатываем массу всевозможных кампаний и “бисера” (маркетинговые кампании являются предметом потребления для Целевой Группы Воздействия, а не Целевой Аудитории, Целевая Аудитория – это разыскиваемые клиенты), которые и должны убрать слово “потенциальный”. Но что, когда мы говорит о компании? Что, если мы пытаемся определить внутреннего клиента в самой компании и создать качественные условия его обслуживания? Другими словами “Как сделать так, чтобы взаимодействие отделов и департаментов и их сотрудников было оптимальным?”.

Напомню, что мы говорим о представлении услуг внутри компании в качестве натуральной монополии, а у сотрудников нет вариантов выбора провайдера тех или иных услуг, они могут менять его только посредством увольнения текущего и наймом другого сотрудника, который тоже будет монополистом.

Предлагаю задать себе вопрос “если бы клиенты конкретного человека (отдела или департамента) имели выбор, продолжали бы они с ним работать?” и затем дать себе честный ответ.

Исследования корпоративного здоровья, проводимые нами на протяжении последних 10 лет указывают на то, что более 60% внутренних клиентов не удовлетворены услугами своих поставщиков. Это происходит по причине отсутствия HR практики использования “портрета сотрудника”.

Компания, которая нацелена на качественное развитие должна не только создавать внутренние стандарты (читай “каналы”) коммуникации, но и обеспечивать их рабочей силой подходящей для реализации поставленных задач. Применимо к рынку России, компания сталкивается с двумя задачами, решение которых должно произойти. Первая проблема – дефицит широкого предложения по кадрам с широкими свойствами. Вторая проблема – отсутствие внутрифирменных HR стандартов найма персонала.

В рамках услуги “” задача определение внутреннего клиента и определение портрета разыскиваемого клиента (создание портрета идеального сотрудника (Наносегментация) и портрета успешного кандидата (Макросегментация)) называется “Создание портрета команды компании” и является одной из главенствующих задач по организационному развитию и росту эффективности компании в целом. Для создания эффективной и комплиментарной команды компании необходимо составить портрет сотрудника на каждую позицию, это может сделать как Директор по развитию, так и HR директор.

Для того, чтобы создать такой портрет мы используем психо-социальный анализ компании и анализ коммуникационных связей. Даже если выражение “психо-социальный” вам не знакомо, то вы поймете все, что я сейчас напишу.

Давайте представим себя Богом создающим человека или консультантом, создающим компанию

Чтобы организм был полноценный мы создаем руководящий орган – мозг. Он должен обладать такими свойствами:

1. Быстро принимать решения;
2. Быть способным к самоанализу, самообучению и самокритике;
3. Выстраивать четкие и понятные каналы входящей/исходящей информации с органами (каналы обратной связи);
4. Все части мозга должны быть согласованными между собой.

После создания мозга, мы создаем канал коммуникации с другими органами – спиной мозг – систему постановки и контроля исполнения задач (это не обязательно должна быть CRM или ERP система, это должен быть продукт, который отвечает за логирование коммуникации мозга с остальным организмом).

И уже когда такая система создана, а ей может являться ежедневник, только тогда создаются внутренние органы. Создать мозг не составляет проблемы, проблема в создании органов, которые бы идеально помещались в одном теле (офисе), не конфликтовали между собой и в целом, имели возможность и внутреннюю мотивацию к преодолению внутренних конфликтов.

Именно для того, чтобы создать такой орган и создается “портрет успешного соискателя”. Для успешной решения задачи создания эффективного, а главное полноценного органа мы призовем на помощь запатентованную технологию Dogmatic Sale Department (далее DSD). И для упрощенного примера, мы представим, что наш орган является отделом продаж и, на данную минуту, состоит он из одного человека. Так какими же свойствами и качествами должен обладать этот человек, чтобы такой орган не нужно было менять или ампутировать?

Чтобы не вдаваться в подробности, я сразу приведу список того, какими свойствами может обладать “орган продаж”, а вы уже скорректируете под вашу компанию.

Функции о обязанности:

1. Прямое управление подчиненными;
2. Рост количества “качественных” клиентов;
3. Переговоры с клиентами;
4. Ведение клиента на протяжении всей его “жизни”;
5. Поиск новых крупных клиентов;
6. Отчетность перед “мозгом” по результатам работы и эффективности своих подчиненных;
7. Рост “ценника” услуг компании (увеличение эффективности органа);
8. Рост процента потребляемых одним клиентом услуг компании (идеальная картина – 1 клиент потребляет 100% услуг компании);
9. Поиск приемлемых для компании “скидочных” вариантов сотрудничества с “холодными” и “теплыми” клиентами;
10. Делегирование “мелких” клиентов своим подчиненным;
11. Обучения персонала мастерству продаж (включая общекорпоративные тренинги);
12. Проведения образовательных и профилактических мероприятий внутри “отдела” для роста объемов продаж независимо от исполнения/неисполнения плана продаж;
13. Контроль исполнения плана продаж;
14. Формирование положительного образа компании для клиентов;
15. Создание / улучшение алгоритма продаж;
16. Предложения по улучшению политик и программы CRM;

Идеальный менеджер (“+” – обязательное качество, “+/-” – желаемое качество):

1. От 3 лет опыта продаж, в услугах < 2 лет (последние годы) +
2. Высшее +
3. Очка +
4. Здоровая амбициозность +
5. Высокий уровень EQ +
6. Ориентированность на высокие достижение +
7. Юриспруденция / Экономика / Менеджмент +
8. Средний бал > 3.5 +
9. Курсы / тренинги +
10. Опыт работы руководителем +
11. Рост от 170 +
12. Презентабельная внешность +
13. Костюм +
14. Грамотная речь +
15. Умение вести презентации первым лицам +
16. Правильная прическа +
17. Вкус +
18. Хорошее телосложение +
19. Европейский типаж +
20. Наличие клиентской базы (крупные клиенты (оборот не менее 50млн.р.) < 40%) +
21. Готовность к передачи опыта подчиненным +
22. Умение мотивировать людей +
23. Не жадный +
24. Разбор рекламаций +
25. Выбивание дебиторки +
26. План продаж (не менее 90%) +
27. Харизма +
28. Ответственность +
29. Решение конфликтных ситуаций +
30. Умение составлять планы и придерживаться их +/-
31. “Обратная связь” +/-
32. Джентельмен +/-
33. 28-35 +/-
34. Дети +/-
35. MBA +/-
36. Женатик +/-
37. Опыт обучения сотрудников +/-
38. Склонность к мониторингу информации и ее анализу +/-
39. Решение конфликтных ситуаций +/-
40. Весомые достижения +/-

Идеальный орган должен обладать всеми перечисленными функциями и качествами.

Такая карта составляется на каждую позицию в компанию исходя из общей картины компании, а набор персонала происходит исключительно по “портрету”.

К чему же приведет разработка и внедрение портрета компании и какие сложности могут возникнуть при его несоблюдении и еще много чего, я расскажу в следующей статье.

А пока задавайте вопросы ответив на мой: “Какой средний возраст сотрудников в вашей компании и каков процент женщин к мужчинам?”.

Рекомендую к прочтению:

• Я живой! :)
• Требуется мнение: Тренинги
• Удержание клиентов
• Немонобренд
• Cпособы перехвата клиентов: Раздел кадров
• Стратегии в трейд маркетинге
• О детекторе лжи
• CRM он-лайн маркетинг
• Cпособы перехвата клиентов
• Ведение CRM проектов