Весьма спорный с этической точки зрения, но, тем не менее, крайне распространенный способ массового увода клиентов - переманивание сотрудников конкурента.
Был случай, когда компания «Хорс21» смогла увести у соперника значительную часть его самых крупных клиентов. История напоминает сюжет шпионского романа на производственную тему. Сначала в штат конкурента (компании, занимающейся выставочным туризмом), устраивается «разведчик» - милая общительная девушка. За два месяца ей удается узнать всю информацию о sales-менеджерах: кто сколько получает, кто каких клиентов «ведет», и самое главное — кто чем недоволен.
Выясняется, что чемпион по клиентам - 38-летняя женщина, проработавшая в компании больше семи лет. На ее долю приходится почти 70% всех крупных заказчиков. Правда, ей же выпали многочисленные проблемы, одна из которых - полное отсутствие карьерных перспектив: над ней царит «номенклатура» - родственница гендиректора. Самая слабая точка найдена - так компании-перехватчику достался очень ценный сотрудник, а заодно и почти все «его» клиенты.
Конечно, использовать такой прием на массовом рынке бессмысленно. Может быть, PepsiCo и мечтает увести у Coca-Cola всех ее потребителей, но вряд ли ее менеджерам придет в голову заниматься для этого перевербовкой кадров. «Это работает в основном на рынке b2b - там, где продают цемент, маркетинговые исследования или деньги. И особенно это актуально там, где клиент привязан не столько к бренду компании, сколько к ее менеджерам.
В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн сингапурских долларов ($32 млн). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть - вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.
На нашем рынке есть не менее впечатляющие примеры эффективной перевербовки. В начале 2006 года УК «Альфа-капитал» стала терять сотрудников. Сначала перешел в Газпромбанк главный управляющий директор компании Анатолий Милюков. За ним потянулись другие - всего около двух десятков человек. В октябре прошлого года председатель совета директоров УК «Альфа-капитал» Андрей Косогов оценивал потери от исхода управленцев в $50 млн.
Высший пилотаж в перехвате способны проявить вовсе не конкуренты, а ваши сотрудники, решившие, что переросли и учредителей, и свою зарплату. Последствия для компании от такой переоценки ценностей наемным менеджером могут оказаться катастрофичными - вплоть до потери бизнеса.
Но иногда клиенты становятся своеобразной эстафетной палочкой, а процесс их увода напоминает цепную реакцию. В некоей компании, занимающейся производством и поставками электродов для нефтегазового сектора, один из менеджеров решил пуститься в самостоятельное плавание. Он подговорил своего партнера, sales-менеджера той же компании, увести с собой «жирных» клиентов. Получилось, что в их новой компании два уведенных клиента делают треть оборота. Но теперь акционеры новой компании живут в тройном страхе: боятся службы безопасности своего прежнего работодателя, тратят уйму времени на слежку за своими сотрудниками и избегают всех внешних контактов. Их страхи небеспочвенны. Наемные менеджеры новой компании, чувствуя, что им не доверяют, уже начали «обкусывать» бизнес. Предварительно открыв свою фирму, из компании ушел гендиректор. И не один, а вместе с двумя сотрудниками. Не исключено, что скоро наступит очередь и тех самых «уведенных» клиентов.
Все это лишний раз доказывает: скидки, рекламные войны и ключевые сотрудники побеждают любого клиента, если только им не противостоит мощное оружие – например, сильный бренд.
Рекомендую к прочтению:
- Cпособы перехвата клиентов: Есть контакт
- Cпособы перехвата клиентов
- Cпособы перехвата клиентов: Инструкция для перехватчика
- Паевые фонды: маркетинг и привлечение клиентов
- Удержание клиентов
- Профессиональное обслуживание клиентов по телефону
- О детекторе лжи
- Требуется мнение: Тренинги
- Стратегии в трейд маркетинге
- Трейд маркетинг - маркетинг взаимоотношений
В начало
Назад
13 Авг 2007 в 20:27
Есть одно но.
Все зависит от тактических замыслов руководителя.
На фирме А директор видит, что пытаются сманить его работника на фирму Б.
Он спокойно смотрит на все это (внешне спокойно)
Работник уходит на Б, а через полгода сливает всю клиентскую базу фирме А и возвращается туда с повышением…
24 Авг 2007 в 23:48
Откровенно говоря, нет никакого НО. Вопрос больше мотивации, а не инсайдерства.
Я могу Вас заверить, что сотрудника можно замотивировать так, что он родную маму и ее записную книжку снесет в компанию Б, а вернувшись в компанию А будет каждый день таскать по безапу базы в компанию Б, и не просто пересылать ее, а приносить лично в конверте надушенным любимым парфюмом и помадным поцелуем на корме.
Верите?
2 Дек 2007 в 1:39
Мне вот что не понятно - в секторе B2B клиент больше работает все-таки с компанией, а не с менеджером. Цены, сервис и сроки поставки как правило определяются всей компанией в целом, а не одним менеджером, каким бы доброжелательным и приятным он не был. Отсюда - каким образом конкурент может переманить клиентов к себе не меняя свои условия работы??? Как правило, клиенты конкурирующих компаний итак этим компаниям-конкурентам известны. Тот же референц лист типа “наши клиенты”, или же понятен сектор рынка, целевая аудитория. Я так понимаю, что если в компании вместе с менеджером уходят и клиенты, то эта компания изначально была ориентирована на менеджера по продажам (человека), а не на маркетинг (систему). Если выстроена четкая система взаимодействия с клиентом, то менеджер будет лишь винтиком, и в случае потери не сможет оказать какого-либо заметного влияния на работу в целом. А вот если вся работа строится вокруг менеджера (что я, например, обычно и наблюдал, когда искал работу, беседовал с работодателями и сидел в их офисах), то уход менеджера и приводит к потери части клиентов. Очень часто я слышал: “нам нужен менеджер, который сам будет искать клиентов и работать с ними”. Стандартная позиция небольшой компании. Мое личное мнение - менеджер по продажам (я сейчас разговор веду в основном о них) должен заниматься именно продажами и работой с клиентами, а вот привлечением клиентов должны заниматься другие люди. Разграничение. Условно говоря так - одни формируют базу, другие работают только с горячими клиентами, третьи работают с холодными клиентами, четвертые проводят общие для всех клиентов мероприятия и т.д. В таком случае каждый имеет только ограниченный объем информации, узок в специализации и вообще говоря, выполняет рутинную работу, за которую можно и денег платить меньше. Это, на мой взгляд, и есть системный подход к маркетингу и продажам. Хотя нанять десяток менеджеров, сделать им небольшой оклад и ощутимый процент гораздо быстрее, удобнее и проще, спору нет… Для новых компаний, продающих недорогие пользующиеся спросом продукты, это наверное чуть ли не единственный вариант. Но… продукты бывают разные…
3 Дек 2007 в 2:41
Спору нет - все грамонтно, но…
Примерно 70% компаний работают как посредники между покупателем и производителем. Да они работают на рынке B2B, но я видел очень не много компаний, которые продавали эксклюзивный продукт. Что касается рынка где предложение не ограничено, а конкурентные преимущества товара малоразличимы, то тут все просто до не хочу - одна компания предлагает сервис и товар, другая предлагает сервис, товар и персонального менеджера, третья компания предлагает сервис, товар, кредитную программу и бесплатную дистрибуцию, четвертая предлагает сервис, товар, персонального менеджера, который все время не берет трубку, не своевременно отвечает на email и т.д. Продолжать?
Везде играет роль личностные отношения. И если один менеджер накосячил, то его косяки не исправит другой менеджер этой же компании, потому что мнение складывается о компании в общем.
Что касательно менеджеров по работе с клиентами, большинство не понимает кого они хотят. Когда пишут “менеджер прямых продаж” - это одно, А когда пишут менеджер по маркетингу и в обязанности его вписывают холодные звонки и продажу товара, то хочется сказать “ну еб твая мать!..”
Когда работодать начнет правильно составлять портрет нужного работника, только тогда рынок труда устаканится и будет не столь много подвержен текучке. Ну это тема совсем другого разговора.
Я тут накропал пару слов об этом их можно прочесть тут: Как нанимать персонал
18 Дек 2007 в 12:25
Я думаю, что не надо спорить и оспаривать данный топик. Так как действительно подобные случаи имеются на практике, и не только в сфере би2би.
Описанные способы перехватов из практики тому лишь подтверждение, но не смотря на это хотелось бы конкретней узнать чем?, какими способами? и как? можно “переманить”, “завербовать” кадры!
Ведь тема звучит именно так! А ответ не очень!
И так м.Стенли:
1)….
18 Дек 2007 в 16:56
Брендом, Мозгом, Деньгами, Отношением, Мотивацией, Карьерой… - этого более чем достаточно для того чтобы сотрудники работали у вас вечно(!!!) Только на практике ни одна российская компания не парится о сотрудниках. Поэтому и существует проблема текучести персонала.
В 99% компаний не соблюдается ТК, в 95% компаний беспочвенно расширяется список обязанностей без финансовой компенсации и это только начало… Надо относиться к сотруднику соответствующе, чтобы он держался за место.
19 Апр 2008 в 4:39
пишу под впечатлением последнего твоего поста, Стен….
есть такой небольшой заводик….с кучей проблем, если копнуть глубже и испытать на себе все нюнсы управленческих связей вышестоящий людей…по горизонтали снизу вверх….это не описать словами….у меня челюсть в районе коленок висела, когда это все увидел…..увидел как меняются люди…маленький городок…большой заводик…..”название” самого предприятия есть ничто иное как миф, иллюзия….как глянчевая обложка какого-нибудь дорогого журнала, раскрываешь его…а там….тексты на туалетной бумаге…..
с каким то чувством иронии можно лишь наблюдать за обстановкой…тут смеяться…не, только плакать надо…
мастерам почти всех цехов так и хочется сказать, что не люди работают на них, а они работают с людьми…а те методы, котороые используют они как мотивирующие, далеко в жо(простите)пе……неандертальцы….получили свой долбанный разряд энного уровня и стали чувствовать себя вольотно……
там же…одного специалиста из отдела рекламы перевели в отдел маркетинга и через небольшое время поставили его начальником самого отдела…не прошло и недели, как его оттуда турнули другие люди…увы, привелегии ОАО….а что ему делать?…турнули ну и ладно…подумаешь, что он учавствовал во всем…”оформлял” выставки, вел переговоры с директорами других заводов, работал с прессой (таких людей еще поискать надо)….поехал в Москву…зашел в первую попавшуюся фирму той же самой мебельной промышленности….его и забрали, как говорится, с руками и ногами………а теперь все…..разворовывают завод постепенно…..стандарт))…
еще один казус…наведалась на этот завод одна консалтинговая компания и начала пальцы гнуть….отдел маркетинга вежливо послал их (поскольку в этом отделе еще осталось пару специалистов)….так те лезли во все отделы…и самое поразительное, им все же удалось уговорить верховного главнокомандующего….и тут появилось разделение в верхуке на два сектора: один сектор “ЗА” консалтинговые мерроприяти, другой - “ПРОТИВ”…и на противоположных полюсах и оказались два интересных лица - сам главнокомандующий и его правая рука…..круто..половина удалась….
Откуда знать, что эта группка консалтеров не подослана конкурентами?….действия этих консалтеров негативно пока сказываются на работе самого завода….если и дальше так пойдет, то предпритие загнется…..
вот вам и добросовестный консалтинг….а потом не нужно удивляться почему к консалтингу так негативно относятся……
ЗЫ: тем более, что городок маленький и “сарафанное радио” работает на УРА!!!…причем так работает, что “если на одном конце города пукнуть, то на другом скажут - бомба вхзорвалась” :)))….