Ведение CRM проектов

Ведение CRM проектовБольшинство компаний начали обзаводиться CRM и ERP системами, функции которых до сих пор не понятны все тому же большинству. Большинство руководителей особенно в консалтинговых, рекламных и веб компаниях нанимают проджект (key-account) менеджеров, в обязанности которых входит подбор команды разработчиков и планирование времени исполнителей проекта. Большинство людей работающих в комании не понимают что есть CRM, и что есть ERP. Большинство компаний имеющих CRM и ERP системы не использует функции, из которых эти акронимы состоят.

Расшифрую

CRM - Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами, модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

ERP - Enterprise Resource Planning System - Система планирования ресурсов предприятия) - корпоративная информационная система (КИС), предназначенная для автоматизации учета и управления.

MRP
(страна должна знать свох героев) - Material Requirements Planning System - Программное обеспечение применяемое для планирования производства и управления запасами стредств используется для управления производственных процессов. Хотя системы MRP и не являются общим в наши дни, следует помнить, что на производственных предприятиях MRP должна быть составляющей кастью ERP.

Поговорим о ведении проектов

Примерный алгоритм работы CRM компании должен быть примерно следующим:

  1. Заполнение брифа клиентом;
  2. Предварительные переговоры для выяснения точных потребностей клиента;
  3. Осмечивание проекта в соответсвии со стандартизированными шаблонами CRM системы;
  4. Составление тайм плана проекта основываясь на наложении шаблона CRM на ERP план;
  5. Представление клиенту таймплана проекта с графиком расходов;
  6. Подписание договора;
  7. Получение предоплаты или оплаты первого этапа работ;
  8. Начало работ.

Ничего сверхестестенного, но есть громадное НО - мало у кого из компаний есть стандартизированный шаблон проекта, мало у какой компании есть график нагруженности персонала, а следовательно и программы мотивации первонала у них нет (либо есть на самомо примитивном уровне типа: выполнил план получи премию, не выполнил, получи выговор, поджопник и стандартную зарплату без премий и бонусов).

Отсутствие стандартных механизмов сотрудничества сводит любые возгласы типа: “российкий рынок становиться все более и более конкурентно способным” на ноль. Из-за отсутвия стандартизированных процедур взаимодействия внутри компании невозможно выполнение обязательств компании перед клиентом. И вот мы ответили на не заданный главный вопрос: “Почему зарубежные компании не хотят работать с российскими подрядчиками”.

В защиту российского предпринимателя могу сказать только одно: “Если промониторить рынок предложения консалтинговых компаний, то ни у одной из них нет такой услуги как “стандартизация сервисных процедур”. А следовательно, если нет профессионального консультанта, то рынка тайм-планов и исполнения сроков не существует.

Если нет стандартизованных процедур, то как тогда формируется стоимость услуги?

Увы в нашей стране стоимость услуги расчитывается из того, сколько компания может заплатить. Не редки случаи, когда консалтинговые компании перед началом работы просят прислать годовой отчет - это является абсурдом для здоровья рынка, а что касатеся рынка услуг, то такая тактика еще и губительна для компании предоставляющей эти услуги.

Если нет ERP процеса отвечающего за 100%, а не 120 или 400%, нагрузку на сотрудника, то как можно построить рабочий процес и сохранить рабочий настрой компании на всем протяжении проекта?

Как показывает наша практика единственным ответом на этот вопрос является: “Формирование проектных групп и инсталирование проектных менеджеров”. О Боги! Опять мы откатываемся в эпоху деревяных счет. Для того чтобы управлять проектными группами не нужна сложная ERP система. Нужен простой project manager или софт, который бы заменил этого несгибаемого человека. К примеру MS Project (Win), Merlin (OS X), xTerm Project (OS X) и т.д. Данный софт позволяет руководителя видеть все процедуры, которые производяться на его предприятии и посмотреть кто, сколько, когда и как работает над проектом. Позволит освободить массу времени для того, чтобы управлять бизнесом, а не ходить по коридорам и спрашивать “чем ты сейчас занимаешься?”. А если все эти проекты синхронизировать с календарем, то можно ежесекундно знать, что происходит с вашим бизнесом. С одной стороны это круче чем ERP, с другой стороны, такой подход будет актуален для малого и среднего бизнеса: для аудиторских, веб, дизайн, бухгалтерских компаний, компаний специализирующихся на услугах “по времени”, для компаний, который оказывают девелоперские услуги, в том числе строители и проектные бюро - каждая из таких компаний ведут проект, который должен четко по времени начаться, и четко по времени закончиться (если клиент не пожелал иного).

Что стоит помнить при автоматизации бизнес-процессов:

  1. У каждой компании должена быть база проекта с механимом расчета нагрузки на участника проекта
  2. Единожды составленный тайм-план проекта, при успешном завершении может стать стандартом для некой услуги, что само по себе послужит появлению шаблонов для бизнес-проессов компании
  3. Нет нужды покупать дорогостоящую ERP или CRM систему, если вам необходимо только планировать проект и выставлять счета

И на этом можно завершить статью про важность клиента для компании.

Помните, клиент – это самое дорогое что у нас есть! А отношения с ним – это самое дорогое чем мы можем владеть!

Рекомендую к прочтению:

  1. Эффективное ведение бизнеса
  2. 10 правил: Как выбрать консультанта
  3. Бизнес-план - основные вехи
  4. Акция АнтиКУБ — 1,5 млрд евро на помощь международному бизнесу
  5. Кто такой «страховой брокер»?
  6. CRM – система: помощница в работе с клиентами
  7. Зачем новой компании маркетолог-рекламист?
  8. Студия веб-дизайна: секреты успеха
  9. Бизнес во время кризиса
  10. Реструктуризация бизнеса: опыт и подходы российских компаний

В началоВ начало

Комментариев: 18 к “Ведение CRM проектов”

  1. #1 Michelino
    18 Авг 2008 в 10:53

    Хороший материал, но опечаток и ошибок много. :sad:

  2. #2 Natasha
    18 Авг 2008 в 12:38

    Наверное еще очень много зависит от масштабов бизнеса. Потому что если несколько лет назад нам было достаточно как раз такой системы (типа MS Project) для работы, то потом понадобилось еще и выделить человека, который сводил бы общую загрузку по персоналу к единой картине и перераспределял ресурсы между проектами (чтоб не было что в одном месте пусто с рабочей загрузкой, а в другом пусто). И это при всей нашей высокой автоматизации отслеживания рабочего процесса.
    И чем больше масштаб предприятия, тем больше времени или вспомогательных программ на такие вещи требуется.

  3. #3 Repentant
    26 Авг 2008 в 17:18

    Моя точка зрения на CRM: существуют компании, которые используют современные технологии связи для всего, в том числе и для продаж. У таких компаний офис может находиться в каком-нибудь офисном здании на двадцатом этаже - туда все равно никто из клиентов не заходит. Клиенты все получают по почте. И в таком случае уследить за клиентами бывает довольно сложно, и именно в этом случае нужна CRM-система. То есть, она нужна особенно сильно, но это не отрицает того, что кому-то CRM-система навредит или не повысит производительности.

  4. #4 Defiler
    27 Авг 2008 в 1:46

    Спасибо за статью, всегда рад почитать вас!

  5. #5 trener
    4 Сен 2008 в 17:01

    Полностью согласна с Natasha по поводу масштабов бизнеса.
    Пришлось однажды столкнуться с ситуацией, когда компания, в активе которой было 4 продажи в неделю и 2 постоянных клиента, по прихоти хозяина перешла на очень массивную и дорогую систему CRM. Что вылилось толко в потерю средств и времени на обучение персонала (для работы с этой (CRM)) В итоге - ничего хорошего это не принесло.
    так что нужно четко соотносить масштабы бизнеса, потребности компании в CRM, и другие факторы.

  6. #6 Сергей Глухота
    4 Сен 2008 в 18:06

    Я считаю, что капиталовложения в бизнес должны быть соразмерны, хотя бы, ожидаемой прибыли.
    А ваш пример это не более чем не правильный менеджмент.

  7. #7 trener
    4 Сен 2008 в 19:16

    О нем и речь.

  8. #8 Колян
    8 Сен 2008 в 17:22

    С алгоритмом не согласен есть в нёи недочёты

  9. #9 Гор
    8 Сен 2008 в 23:41

    Спасибо за статью, как всегда интересно и познавательно! :!:

  10. #10 Рысь
    10 Сен 2008 в 22:56

    Расширил свой кругозор ещё на 5 килобайт … благодарю :!:

  11. #11 MaulNet
    11 Сен 2008 в 16:22

    Очень даже было интересно прочесть, что и как ты делал в Интернет. Хочу пожелать тебе удачи! Главное проводить работу над ошибками и все получиться!

  12. #12 ксюха
    12 Сен 2008 в 9:38

    Вот эти слова (Нет нужды покупать дорогостоящую ERP или CRM систему, если вам необходимо только планировать проект и выставлять счета) - полезны.

  13. #13 Сергей Глухота
    12 Сен 2008 в 13:44

    Я могу сказать, что большинство из заказчиков воспринимают ERP и CRM системы как путь к верщине, но это же большинство забывает расшифровывать CRM и делать выводы, что система для некоего управлеия, это всего лишь один из инструмент ее реализации. Сначала надо переломить себя и компании ввести CRManagment, а затем уж и софтом обзаводиться.

  14. #14 Rogers
    13 Сен 2008 в 13:12

    люблю когда все по полочкам раскладывают, хоть и зашла первый раз, но уже хочется прочитать продолжение.

  15. #15 fakir
    16 Сен 2008 в 5:58

    Хорошо пишешь, подписался на фид

  16. #16 xp0nik
    29 Сен 2008 в 2:46

    Спасибо вам за сайт, очень полезный ресурс, мне очень нравится

  17. #17 Aanensdatter
    2 Ноя 2008 в 0:37

    Хочу сказать про блог в целом (если автор не имеет ничего против): в основном впечатление оставляет очень положительное, неплохая структура, нет левой рекламы, дизайн не подкачал! Если бы не было спам коменты, то все было бы великолепно: ) Читать одно удовольствие!!

  18. #18 Сергей Глухота
    2 Ноя 2008 в 0:52

    А как вы различаете, спам-коммент или нет?
    Спасибо за высокую оценку. Всегда приятно почитать отзывы, какие бы они не были, но приятнее всего, когда дают оценку, главное, чтоб от всей души.

НазадНазад В началоВ начало