Большинство компаний начали обзаводиться CRM и ERP системами, функции которых до сих пор не понятны все тому же большинству. Большинство руководителей особенно в консалтинговых, рекламных и веб компаниях нанимают проджект (key-account) менеджеров, в обязанности которых входит подбор команды разработчиков и планирование времени исполнителей проекта. Большинство людей работающих в комании не понимают что есть CRM, и что есть ERP. Большинство компаний имеющих CRM и ERP системы не использует функции, из которых эти акронимы состоят.

Расшифрую

CRM - Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами, модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

ERP - Enterprise Resource Planning System - Система планирования ресурсов предприятия) - корпоративная информационная система (КИС), предназначенная для автоматизации учета и управления.

MRP (страна должна знать свох героев) - Material Requirements Planning System - Программное обеспечение применяемое для планирования производства и управления запасами стредств используется для управления производственных процессов. Хотя системы MRP и не являются общим в наши дни, следует помнить, что на производственных предприятиях MRP должна быть составляющей кастью ERP.

Поговорим о ведении проектов

Примерный алгоритм работы CRM компании должен быть примерно следующим:

1. Заполнение брифа клиентом;
2. Предварительные переговоры для выяснения точных потребностей клиента;
3. Осмечивание проекта в соответсвии со стандартизированными шаблонами CRM системы;
4. Составление тайм плана проекта основываясь на наложении шаблона CRM на ERP план;
5. Представление клиенту таймплана проекта с графиком расходов;
6. Подписание договора;
7. Получение предоплаты или оплаты первого этапа работ;
8. Начало работ.

Ничего сверхестестенного, но есть громадное НО - мало у кого из компаний есть стандартизированный шаблон проекта, мало у какой компании есть график нагруженности персонала, а следовательно и программы мотивации первонала у них нет (либо есть на самомо примитивном уровне типа: выполнил план получи премию, не выполнил, получи выговор, поджопник и стандартную зарплату без премий и бонусов).

Отсутствие стандартных механизмов сотрудничества сводит любые возгласы типа: “российкий рынок становиться все более и более конкурентно способным” на ноль. Из-за отсутвия стандартизированных процедур взаимодействия внутри компании невозможно выполнение обязательств компании перед клиентом. И вот мы ответили на не заданный главный вопрос: “Почему зарубежные компании не хотят работать с российскими подрядчиками”.

В защиту российского предпринимателя могу сказать только одно: “Если промониторить рынок предложения консалтинговых компаний, то ни у одной из них нет такой услуги как “стандартизация сервисных процедур”. А следовательно, если нет профессионального консультанта, то рынка тайм-планов и исполнения сроков не существует.

Если нет стандартизованных процедур, то как тогда формируется стоимость услуги?

Увы в нашей стране стоимость услуги расчитывается из того, сколько компания может заплатить. Не редки случаи, когда консалтинговые компании перед началом работы просят прислать годовой отчет - это является абсурдом для здоровья рынка, а что касатеся рынка услуг, то такая тактика еще и губительна для компании предоставляющей эти услуги.

Если нет ERP процеса отвечающего за 100%, а не 120 или 400%, нагрузку на сотрудника, то как можно построить рабочий процес и сохранить рабочий настрой компании на всем протяжении проекта?

Как показывает наша практика единственным ответом на этот вопрос является: “Формирование проектных групп и инсталирование проектных менеджеров”. О Боги! Опять мы откатываемся в эпоху деревяных счет. Для того чтобы управлять проектными группами не нужна сложная ERP система. Нужен простой project manager или софт, который бы заменил этого несгибаемого человека. К примеру MS Project (Win), Merlin (OS X), xTerm Project (OS X) и т.д. Данный софт позволяет руководителя видеть все процедуры, которые производяться на его предприятии и посмотреть кто, сколько, когда и как работает над проектом. Позволит освободить массу времени для того, чтобы управлять бизнесом, а не ходить по коридорам и спрашивать “чем ты сейчас занимаешься?”. А если все эти проекты синхронизировать с календарем, то можно ежесекундно знать, что происходит с вашим бизнесом. С одной стороны это круче чем ERP, с другой стороны, такой подход будет актуален для малого и среднего бизнеса: для аудиторских, веб, дизайн, бухгалтерских компаний, компаний специализирующихся на услугах “по времени”, для компаний, который оказывают девелоперские услуги, в том числе строители и проектные бюро - каждая из таких компаний ведут проект, который должен четко по времени начаться, и четко по времени закончиться (если клиент не пожелал иного).

Что стоит помнить при автоматизации бизнес-процессов:

1. У каждой компании должена быть база проекта с механимом расчета нагрузки на участника проекта
2. Единожды составленный тайм-план проекта, при успешном завершении может стать стандартом для некой услуги, что само по себе послужит появлению шаблонов для бизнес-проессов компании
3. Нет нужды покупать дорогостоящую ERP или CRM систему, если вам необходимо только планировать проект и выставлять счета

И на этом можно завершить статью про важность клиента для компании.

Помните, клиент – это самое дорогое что у нас есть! А отношения с ним – это самое дорогое чем мы можем владеть!

Рекомендую к прочтению:

1. Эффективное ведение бизнеса
2. 10 правил: Как выбрать консультанта
3. Бизнес-план - основные вехи
4. Акция АнтиКУБ — 1,5 млрд евро на помощь международному бизнесу
5. Кто такой «страховой брокер»?
6. CRM – система: помощница в работе с клиентами
7. Зачем новой компании маркетолог-рекламист?
8. Студия веб-дизайна: секреты успеха
9. Бизнес во время кризиса
10. Реструктуризация бизнеса: опыт и подходы российских компаний